Assicurazione phygital: il valore aggiunto del binomio “fisico e digitale”

Settembre è il nuovo gennaio ed è tempo di tirare le somme e analizzare le performance e i trend dell’anno per riprendere le attività a pieno ritmo: il 2024 ha segnato una tappa importante per la Digital Transformation di molti settori, tra cui anche l’insurtech. Sebbene si stia parlando sempre di più dello sviluppo di nuove tecnologie - in primis l’intelligenza artificiale - importanti per l’evoluzione delle filiere e dei mercati, per l’interazione con i clienti resta centrale il ruolo delle competenze “umane”. Manager e consumatori continuano a preferire il valore delle cosiddette soft skills e della consulenza personale nelle strategie di business e nella scelta d’acquisto di prodotti e servizi. La spinta decisiva deve venire proprio dall’integrazione tra fisico e digitale, che, insieme, permetteranno di implementare al meglio un approccio ibrido che combini il valore umano con i vantaggi di strumenti digitali e migliorare i servizi.

Il valore umano resta centrale nel mercato assicurativo: dati IVASS

Nel 2009 secondo i dati della consueta relazione IVASS sul mercato assicurativo, la distribuzione nel ramo danni era principalmente gestita dal canale agenziale, che deteneva l’85%, seguivano i broker con l’8%, la vendita diretta con il 4% ed infine gli sportelli bancari e i consulenti finanziari con il 3%. In quegli anni, grazie anche alla spinta dei cosiddetti “comparatori” - soprattutto nel mercato della RC Auto - i principali gruppi assicurativi si impegnarono attivamente per trasformarsi in vere e proprie compagnie fully digital investendo in business unit dedicate, piattaforme tecnologiche all’avanguardia e comunicazione di massa per acquisire nuova clientela e creare brand awareness, con l’obiettivo di agevolare i clienti nell’acquisto di una polizza sul web in completa autonomia. Trascorsi 15 anni, l’ultima relazione IVASS evidenzia come il fattore umano sia rimasto centrale, con il canale agenziale che si assesta al 77%, il canale broker al 10% e sportelli bancari e postali, consulenti finanziari al 9%, relegando la vendita diretta sempre al 4%.

Gli agenti mantengono il primato nell’intermediazione assicurativa grazie alla fiducia dei clienti

Dal report emerge un dato interessante, ovvero che l’acquisto digitale delle polizze assicurative non ha raggiunto rilevanza in Italia, a causa di motivi specifici legati alla cultura ed al mercato nazionale. I consumatori continuano a preferire l’interazione con un consulente umano, si fidano di più di un agente o un broker rispetto a piattaforme digitali, grazie alla consulenza personalizzata che offrono i primi; in particolare, preferiscono parlare con un consulente che possa spiegare loro i dettagli per meglio comprendere le caratteristiche dei prodotti assicurativi e scegliere quelli più adatti alle loro esigenze specifiche. Proprio il contatto diretto con un agente garantisce un’assistenza personalizzata che permette ai clienti di fare affidamento su un servizio su misura ed educarli sui rischi potenziali e sulle misure preventive, contribuendo ad una maggiore consapevolezza e ad una gestione più prudente delle risorse. Gioca un ruolo decisivo anche la mancanza di educazione digitale e l’alfabetizzazione tecnologica limitata dei consumatori che spesso hanno paura di incorrere in truffe o di non ricevere il supporto necessario in caso di problemi, che li induce a preferire di interagire con agenti di cui possono fidarsi.

L’ecosistema assicurativo in Italia: gli agenti al fianco dei clienti ed il ruolo del digitale

In Italia si contano oltre 15.000 agenti, cui si aggiungono circa 200.000 “sub agenti”, collaboratori iscritti nella sezione E del Registro Unico degli Intermediari, che gestiscono al meglio la distribuzione di prodotti assicurativi e allo stesso tempo contribuiscono a colmare il gap di protezione che caratterizza il mercato italiano. Ciò nonostante, seppure i clienti continuino a preferire la consulenza fisica, gli agenti devono fare i conti con diverse sfide, tra cui il problema di redditività, fenomeno causato dall’aumento dei costi operativi/amministrativi e spesso amplificato dalla concentrazione del portafoglio delle agenzie sul business Motor, a limitata redditività. Per farvi fronte è necessario che gli intermediari si affidino, a loro volta, a strumenti digitali per agevolare la gestione delle procedure (e.g. la generazione automatica della documentazione precontrattuale, la semplificazione della verifica di adeguatezza, la profilazione dei clienti e la velocità nella preventivazione) e concentrarsi allo sviluppo di Rami Elementari e Protection, in modo da potersi focalizzare su prodotti a più alta redditività e valenza consulenziale. Ed è di nuovo qui che la tecnologia può aiutare a fare la differenza, focalizzandosi su prodotti più performanti e permettendo una consulenza più efficiente per PMI e professionisti, puntando a soddisfare esigenze specifiche della clientela in modo chiaro, semplice e trasparente.